Support
Etwas läuft nicht. Hier steht, wie Sie uns am schnellsten erreichen, was wir für die Bearbeitung brauchen und was danach passiert.
Störung melden
Eine Meldung, mit der sofort gearbeitet werden kann.
Die meiste Zeit geht bei Störungen für Rückfragen drauf. Klicken Sie kurz durch – am Ende steht eine fertige E-Mail, die alles enthält, was wir für den Anfang brauchen.
Wählen Sie das betroffene System, den Kreis der Betroffenen und beschreiben Sie kurz, was passiert. Dann steht hier die fertige Meldung.
Danach
Was mit Ihrer Meldung passiert.
Kein Ticketsystem, das Sie mit Statuscodes versorgt, sondern Menschen, die sich zurückmelden.
- 1
Eingang
Ihre Meldung landet im Support-Postfach und wird gesichtet. Bei einem Anruf während der Geschäftszeiten passiert das sofort.
- 2
Einordnung
Wir prüfen, ob die Ursache bei einem unserer Dienste liegt oder in Ihrer Umgebung – und ob weitere Kunden betroffen sind.
- 3
Rückmeldung
Sie erfahren, was wir sehen und was wir tun. Auch dann, wenn die Ursache noch unklar ist – Schweigen ist bei einer Störung das Schlimmste.
- 4
Behebung und Nachlauf
Nach der Behebung sagen wir, was es war. Betraf es unsere Plattform, steht es zusätzlich im öffentlichen Betriebsstatus.
Erreichbarkeit und Reaktionszeiten
Regulär erreichen Sie uns montag bis freitag, 8:00 – 17:00 uhr. Welche Reaktionszeiten für Sie gelten, richtet sich nach Ihrem Betreuungsvertrag – Kunden mit vereinbarter Rufbereitschaft haben die dort hinterlegten Wege.
Sie wissen nicht, was für Sie vereinbart ist? Fragen Sie uns, wir sagen es Ihnen – und wenn nichts vereinbart ist, welche Möglichkeiten es gäbe.
Fernwartung
Manches ist in zwei Minuten geklärt, wenn wir auf denselben Bildschirm schauen. Eine Fernwartungssitzung startet ausschließlich nach Ihrer ausdrücklichen Freigabe, für die Dauer des Vorgangs, und Sie sehen die ganze Zeit mit.
Wir rufen niemals unaufgefordert an, um Fernzugriff zu erbitten. Tut das jemand in unserem Namen, legen Sie auf und melden Sie sich unter der Nummer oben.
Selbsthilfe
Die häufigsten Fälle – und was Sie selbst prüfen können.
Nicht, um Sie abzuwimmeln. Sondern weil ein Anruf, der sich erübrigt, die schnellste Lösung ist.
Ein einzelner Dienst reagiert nicht – liegt es an Ihnen oder an uns?
Der Betriebsstatus zeigt, ob wir eine Störung oder Wartung kennen. Steht dort nichts und ist nur ein Arbeitsplatz betroffen, liegt es meist am Gerät oder an der Leitung. Prüfen Sie, ob Kollegen dasselbe Problem haben – diese eine Angabe halbiert die Suchzeit.
Anmeldung schlägt fehl, obwohl das Passwort stimmt
Häufigste Ursachen sind ein abgelaufenes Passwort, ein gesperrtes Konto nach mehreren Fehlversuchen oder eine gespeicherte alte Anmeldung im Browser. Ein privates Fenster schließt den Browser-Cache als Ursache aus. Bleibt es dabei, melden Sie sich – ein Zurücksetzen dauert Minuten.
E-Mails kommen an, gehen aber nicht raus
Das deutet fast immer auf den Postausgangsserver hin: falscher Port, fehlende Authentifizierung oder ein Netz, das ausgehende Mail blockiert (häufig in Hotels und offenen WLANs). Testen Sie über ein anderes Netz, etwa den Mobilfunk-Hotspot.
Nextcloud synchronisiert nicht mehr
Der Desktop-Client meldet die Ursache meist selbst im Protokoll: voller Speicher, gesperrte Datei, ungültige Zeichen im Dateinamen oder eine abgelaufene Anmeldung. Der Text dieser Meldung im Wortlaut hilft uns mehr als die Beschreibung „geht nicht“.
Wann wird gewartet?
Planbare Arbeiten kündigen wir vorher an und legen sie außerhalb der üblichen Arbeitszeiten. Angekündigte und vergangene Wartungen stehen mit Datum im Betriebsstatus.
Bevor Sie melden: ein Blick auf den Betriebsstatus
Bekannte Störungen und angekündigte Wartungen stehen dort mit Datum und Umfang. Wenn Ihr Problem schon bekannt ist, sparen Sie sich die Meldung – und sehen, woran gearbeitet wird.
Verdacht auf einen Sicherheitsvorfall?
Verschlüsselte Dateien, eine ungewöhnliche Anmeldung, eine Zahlungsaufforderung, ein Mitarbeiter, der auf einen Link geklickt hat: Rufen Sie an, schreiben Sie nicht. Und trennen Sie betroffene Geräte vom Netz, ohne sie auszuschalten – ausgeschaltet gehen Spuren im Arbeitsspeicher verloren.
Noch kein Kunde, aber ein Problem?
Wir betreuen keine fremden Umgebungen nebenbei – aber wir sagen Ihnen ehrlich, ob wir helfen können und was es bräuchte.
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